Why eSupport ?
販売に至った経緯
初めまして、私は株式会社デジタルスタジオの代表を務めております板橋と申します。
今回ウェブサイトでご紹介しているeSupportというお問い合わせを管理できるソフトですが、販売に至った経緯を皆様にご紹介させていただこうと思います。
今から4年前の2003年、当時私は中小企業のホームページ制作を主業務としておりました。事業は順調に進み顧客件数も増えてきた頃、比例してお問合せ件数も日に100通程度受けるようになりました。今でさえ考えられませんが、当時はOutLookExpressのメーラーで顧客ごとにフォルダを 作って、メッセージルールを作成して整理整頓をしていましたが、やはり件数の増加に伴い次のような問題点が当時ありました。
何をすべきか迷った..
「どの顧客がどの様な問題を抱えていて、それは解決しているのか、返信待ちなのか
当時僕は個人的にアメリカの会社でホスティングサービスを利用していました。
その会社の顧客サポートはメールでの問合せではなく、オンラインフォー ムを利用してお問合せを送信し、お問合せ毎に「未解決」、「保留」、「解決済」のステータスがオンラインで表示されていたので、お問合せをした側としても 非常に分かりやすいものでした。質問毎に必ずステータスが付いているため、
「どの質問が解決しているかどうかを判断するのに互いにメリットがあるシステムだ」
まさにその会社の利用してたサポートシステムは、当時の僕の不満を見事に解決してくれるソリューションだったわけです。僕はその会社に「どこでこの システムは手に入れることができるのですか？」と連絡をし、そのシステムを販売している会社がインドにあることを教えてもらいました。Kayakoという 会社がシステムを販売しており早速購入をしました。しかしソフトウェアは当然ながら日本語環境での利用を前提に開発されているわけではないので、日本語環 境で利用するようにするのに当時とても苦労したことを覚えています。日本語化対応も無事終わり、社内の顧客サポートシステムとして運用を始めてから、 弊社の環境は変わりました。それは期待を大きく上回るほど社内でのお問合せ対応にかかる時間が削減されたことです。
これは凄い！
お問合せが整理整頓され、今僕は何のお問合せに返信すべきかをシステムが自動的に整理してくることです。OutLookExpressとかではフォルダ分けをしても、それが解決しているのかどうかは分かりません。
ソフトウェアは約2年半、2006年の3月まで利用しました。当時僕はこのソフトウェアを顧客や同業者にも紹介したかったのですが、あまりにも日本語化する手間に時間がかかりすぎるのと、元々、日本語環境を前提に利用をすることを目的としていなかったのソフトのため、ソフトウェアとしての安定性に自 信が持てず顧客へ紹介することはありませんでした。
2005年には次バージョンがリリースされており、多言語対応がされていました。早速Ver3にて試用し、日本語環境での利用を再度確認しました。 結果から言えばVer2に比べ格段に日本語環境への配慮はされていました。早速既存のverから新システムへ切替を行ないました。
販売を決意
新バージョンでは前回を上回るパフォーマンスを持っていました。また、日本語化対応についても前回ほどの手間のかかる作業ではなかったので、社内である程度実験的利用期間をおいて、問題なければ将来絶対に顧客へ販売しようと思ったわけです。
2006年3月から利用を開始、約1年が経過し、お問合せ件数が数万件になっても軽快に、そしてなんら問題なく日常業務をeSupportは進行してくれています。逆に会社にとって必須な機能の１つとして確実にその影響力は大きなものに変わっていました。
僕はこんなにもメリットのあるソフトウェアを紹介せずにはいられないと思い、Ver3にて販売を決意しマニュアルの作成、日本語化を会社から帰宅した後、毎日数時間をこの作業のために約2年間続けました。
今ではお問合せ管理の他に社員、アルバイトの日報管理も一部eSupportを通じて行なっています。
皆様がどの様な環境でお問合せ対応をされているかどうか分かりませんが、このソフトウェアのの主旨にご賛同いただき、様々な形で多くの皆様がご活用いただけることを願ってやみません。
目指す方向性
eSupportはオンラインビジネスを行うすべての企業、特にメールでのお問合せが多い業種には欠かせないソフトウェアであると自負しております。部署、スタッフ、サービスレベルアグリーメント、エスカレーションとさまざまな機能を持つソフトウェアではありますが、多くの利用事例なくしては皆様に安心して利用していただけるとは思っておりません。1件でも多くのお客様からの利用事例、ケースモデルをホームページを通じて紹介していきたいと思います。
ケースモデル事例を通じて異業種での導入事例や活用テクニックなども今後紹介していきます。
最後に
株式会社デジタルスタジオではECサイト構築を主業務としておりますが、このような同じような環境（同じ問題点を持つ）にあるネット系企業はとても多いのではないかと思います。業務とは別に顧客対応に追われる前に、このソフトウェアを利用することで多くの業務改善が期待できればと思います。また、少しでも似たような問題点があれば、遠慮なくお問合せください。
簡単ではありますが、eSupportの販売経緯について紹介させていただきました。
株式会社デジタルスタジオ
代表取締役社長 板橋憲生
