eSupportを利用する理由
eSupportのホームページにご訪問いただきありがとうございます。
このホームページでは、
- お客様へのメールの返信や管理に時間がかかって いる。
- メールの情報共有が社内でうまくいっていない。
- お問い合わせが多くて困っている。
- 顧客別にメール対応履歴を作りたい。
以上のような課題をお持ちの企業様に弊社が提供 するeSupportというメール管理ソフトで具体的にどのような形で解決できるかという所にまで踏み込んだ形で解決方法を提示いたします。
「eSupportメール管理ASPをお申し込み頂きありがとうございました。あと は頑張って下さいね」というスタンスではなく、「eSupportメール管理ASPをお申し込み頂きありがとうございました。これから一生懸命にサポート させて頂きますので、ぜひeSupportを活用して御社のビジネスを拡大して行って下さいね。」というスタンスでお客さんにサービスを提供したいと考え ております。
さて、冒頭にて４つの課題をお持ちではないです か？と言うことで書かせていただきましたが、そもそも当社が販売する「eSupportメール管理ASP」とは何なのか？
この商品を理解するには、弊社が eSupportを導入に至った経緯をご理解いただくことが最も早いと思います。
弊社が創業した2003年頃は、中小企業のホームページ制作を主業務としておりまし た。事業は順調に進み顧客件数も増えてきた頃、比例してお問合せ件数も日に50程度受けるようになりました。お問い合わせの内容は、ホームページの修正依 頼や、新規受注のお問い合わせ、ショッピングシステム構築のお問い合わせなどホームページ作成に関するあらゆるメールです。
メーラーで管理していた時の受信ボックス、メールが多くなると、メールを読むのも嫌気がさす
当時はWindowsに標準でインストールされ ているOutLook Expressというメーラーで顧客ごとにフォルダを 作って、メッセージルールを作成してメールをフォルダに分けて整理整頓をしていましたが、１日に50通近くのメールを受信するようになると、
- どの顧客がどの様な問題を抱えていて、それは解 決しているのか、返信待ちなのか を常に管理する必要があるので、フォルダを定期的に管理しなければならず、その時間が本業務であるホームページ制作業務を圧迫するようになった。
- スパムメールとの分類にかなりの時間を費やすよ うになり本業務であるホームページ制作業務を圧迫するようになった。
- 一部の受信メールはメーリングリストを利用して 社内でメール共有化をしていたが、関係のないメールまで受信してしまうのでメールを読む時間を取られるようになった。
そこで、この課題を解決できるツールがないかとインターネットで探し始めたのが、 eSupportの発見になります。つまり、「当時の私は現在のあなた同じ状況」になると思います。
当時米国のIT企業はメールの管理にeSupportというインドKayako社が開発したメール管理ツールを多く導入されている実績がございました。弊社もさっそくeSupportを導入し英語のまま２、３年の運用を行い、このシステムの動作具合などを試験運用してきました。特に動作にも操作にも支障がないことを確認し、バージョンが２系から3系に上がる時に、これば日本のお客様にも紹介しようと言うことで、日本語版の販売をすることを決めました。これがeSupportの導入経緯になります。詳しくはこちらをご覧ください。
「メールをブラウザで管理する」といきなり言わ れても、「ぱっ」とせずよくイメージがつかないと思いますが、仕組みとしてはローカルメーラーで設定していたメールアカウントをeSupportに登録 して、eSupportで受信したメールをメーラーで確認するようになります。
| Outlook Express | eSupportの場合 | |
|---|---|---|
| メールの受信/送信 | デスクトップ上のメーラーを利用 | ブラウザを開いて確認 |
| メールの共有 | メーラーがインストールされた パソコンを利用し ているユーザーのみ |
どなたでも |
| メッセージルール | ○ | ○ |
| 迷惑メール対策 | メールサーバー側で対処 | |
| セキュリティー対策 | 各ユーザーが個別で管理 | eSupport側で一元管理 |
| ステータス管理 | × | ○ |
| 定型文作成機能 | × | ○ |
| 添付メール | ○ | ○ |
| カテゴリ分類機能 | × | ○ |
| 対応履歴管理 | △ 非常に見づらい、分かりづらい |
○ |
| 顧客別対応履歴管理 | × | ○ |
図１ ローカルメーラーとブラウザメーラーの違 い
図１の表にある大きな違いと言えば、メールの共有と参照になります。デスクトップのメーラーでは、そのパソコンを利 用するユーザーのみしかメールの閲覧ができませんので、メールを共有したりすることができません。
メールの共有はメーリングリストを活用すること で対応はできますが、メーリングリストの場合は不要なメールも全て受信することになりますので情報共有という面では確かに役立ちますが、それがビジネスと直結となれば、はあまり役に立ちません。
一方ブラウザメーラーの場合は、オンライン上で メールの受信を行うのでインターネットにつながった環境さえあればいつでも、どこからでもブラウザを通じてメールの閲覧が可能になります。また他のユー ザーが受信したメールを共有することも可能になります。
このように、ブラウザメーラーのメリットはメールの共有が簡単にできることです。ではメールを共 有化することのメリットをもう少し具体的に利用シーンを想定しながら説明いたします。
メールの対応状況が一目で分かるようになる
eSupportでメールを管理するようになる と、メールは画面左側にある通り、カテゴリ別にステータスで整理されます。画面右側のメールをクリックすれば、誰がいつ対応したのか一目で確認することができるようになります。
eSupportに切換後の画面、ホームページ毎にステータス分けされていて、分かりやすい
メール対応履歴が一目で分かるようになる
メールを１クリックするだけで過去にだれがどの ようなメールをお客様にお送りしたのか顧客の対応履歴を一目で確認することができるようになります。
また、同時に顧客が過去にお問い合わせしたメールも同一画面内で確認できるためかこのやりくりを楽に把握 できます。
迷惑メール率が下がる
メールを共有して管理しているため、スタッフの だれかが迷惑メールを削除すれば他のユーザーには迷惑メールは表示されません。
重複返信を未然防止
スタッフがメールに返信しているときは、メール 返信中のアイコンが表示されるため他のスタッフが誤って重複送信することはありません。
対応品質を標準化できる
メール返信文はあらかじめ定型フォーマットに よってテンプレート作成しておくことができるため、メール返信文は標準化した品質でお客様に対応いただけます。
以上のような点から、ブラウザメーラーのメリットと特徴をつかんでいただけたと思い ます。オンラインデモ３０日間無料試用を活用して、実際にeSupportにメールを取り込んでみて使ってみてください。最初は使い勝手や見た目の操作感 に慣れるまで時間がかかるかもしれませんが、きっとeSupportのメリットを体感いただけると思います。
[注意] eSupportに取り込んだメールはメールサーバから削除されますのでご注意ください。
さらに高度に活用したい方の為に
ここからの説明は、eSupportに興味を もっていただいたお客様向けへの応用編として、メールの管理からさらに一歩踏み込んで、高度にeSupportを活用するノウハウをご説明します。
よくある質問をデータベース化する
お問い合わせが増えてくれば、多くのお客様には たいてい共通の質問に偏ってくることがあります。それはよくある質問をホームページに提示していないからです。
よくある質問を提示しているのにお問い合わせが 多い場合は、よくある質問を検索できるようになっていないからです。
eSupportではメールの返信と連動して、返信文からよくある質問を作成する機能がありま す。この機能を活用することで、よくある質問と回答をデータベース化することが可能になり、多くのお客様が抱える質問を未然に作成することができます。
簡単ではありますが、eSupportの販売経緯について紹介させていただきました。
これを機会にぜひeSupportをご検討ください。
