エスカレーションとは多様な意味を持ちますが、メール共有・管理eSupportシステムでのエスカレーションとはSLAプランとして登録したサービスタイム(指定した時間内）での対応ができなかった場合に、そのお問合せをさらに別の部署や担当者へ転送できる機能のことをエスカレーションと呼びます。eSupportでのエスカレーション機能では、別の部署や担当者、その他に優先度、ステータスを転送先そのまま引継ぐこともできますし変更することもできます。通常、エスカレーションの最終転送先は経営者層や管理職になります。
SLAで指定したプランで対応(指定した時間内での対応）ができなかった場合に、エスカレーション対応としてさらにチケットをどのようにな状態にするかどうかを詳細に指定することができます。
これは顧客から送信されたチケットに何かの事情等で対応が遅れた場合でもエスカレーションのチケットとしてマーキングしておけば、eSupportへスタッフがログインした際にどのチケットを最初に対応すべきかを確認するために役に立つ機能です。
- ルール管理
- ルール登録
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