サービスレベルアグリーメント（SLA）とは、ユーザーに対し提供するサービスの内容と品質について合意したものです。品質に関する合意とは、メール共有・管理eSupportに対するサポート要請に対しては2時間以内に回答する、システムが停止した場合には4時間以内で復旧する、また、サポート時間は午前7時から午後7時まで、といったように主に時間に関する取り決めになります。登録したSLAの時間帯域に送信されたお問合せはSLAというフラグがチケットに付記されます。SLAにて対応できなかったお問合せはエスカレーションとしてフラグが付いたチケットになります。
どのような時にこの機能は役に立ちますか？
例えば、月曜日から金曜日の午前9時から午後6時までをSLAとして予め登録しておきます。この間に送信されたお問合せはSLAというフラグがチケットに付記されます。
そして、SLAに送信されたお問合せについては仮に２時間以内に返信するというルールを設けたとします。もし２時間以内に返信ができなければこのお問合せは返信期限が超過したお問合せとしてフラグをつけることができます。
これは、SLA内にお問合せの返信に対するサービス品質を保証するという設定時間を管理する機能です。
一般的に、顧客への応答が早いほど顧客満足度は向上します。1秒でも早く対応するにはSLA内にお問合せがあったのかどうかを把握しておく必要があります。同時にSLA内にお問合せが合った場合に、返信までの時間制限を設定できるということです。
期限超過としてフラグが付いたチケットについてどのように扱うかについてはエスカレーション対応で設定を行ないます。
SLAが付いたチケットは指定した時間内に返信することを保証するということになります。例えば2時間と指定すれば、SLA内に送信されたチケットが2時間以内に返信をしなかった場合、このチケットは返信時間の期限超過チケットとしマークアップされ、マークアップされたチケットは営業外対応でさらにどのように扱うかの詳細設定を行なうことができます。
これはサービスを受ける顧客とサポートサービスを提供する企業の２者間においてSLA内に送信されたお問い合わせに対するサービス品質を保証する時間帯を定めるという意味です。
このセクションではSLAのタイムスケジュール（月曜日から日曜日までのSLAとして有効にする時間帯）の指定と、SLA内にお問合せのあったチケットを、どのような条件の時にSLA内のチケットとしてフラグを付けるかを設定します。
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