メール共有・管理eSupporteSupportでカスタマーサポート業務を高速化する
eSupportを使いたくなる特徴とは？
eSupportはお問合せフォームと連動させて、カスタマーサポートを効率化するためのオンラインお問合せ管理ソフトです。
なぜeSupportを導入するとお問合せ管理が効率化するのかを徹底検証してみましょう。
このページでは、企業ホームページに一般的にあるお問合せフォームからユーザーがお問合せをし、複数人のサポートチームがそのメールを返信するところまでを一連の流れとして、それをeSupportで行った場合にどのようなフローになるのかを解説していきます。
以下の4ステップを想定します。
弊社のホームページで採用している例を元に、１つ１つのステップにしがたい見ていきましょう。
1.お問合せフォームから送信
ユーザーはホームからお問合せを行います。以下の画像は弊社ホームページのお問合せフォームへのリンクです。
 一般的なお問合せのページです。 お問合せ先をクリックすると部署別にお問合せフォームのページに転送されます。 |
ユーザーはお問合せフォームからお問合せを行います。 |
2.担当者はお問合せフォームから送信されたメール内容を受信
ユーザーが送信したお問合せ内容は、ユーザーと担当者のそれぞれに確認メールが届きます。
設定によりメールを送信しない様にもできます。
 ユーザーに送信されたお問合せ内容の確認メール。オンラインフォームより返信するためのリンク、パスワードが記載されている。 |
 担当者に送信されたお問合せ内容の確認メール。メールのフッターに記載されたリンクをクリックすると自動で返信フォームに転送されます。 |
3.担当者はeSupportを利用してメールを返信
お問合せ内容の確認メールを受信したら、メールのフッターに記載のあるリンクをクリックしてeSupportのスタッフ専用ページに行きます。URLにはアラメータがセットされているためログインすると自動的に返信用の画面に切り替わります。
 ユーザーが問合せした内容の詳細がオンラインでわかる。”返信タブ”をクリックして返信内容を作成する。 |
 返信内容を作成した画面。署名などは自動でメールに転機されるので書く必要はない。 |
担当者はこの画面上から様々なアクションを行うことができます。詳細はスクリーンショットを参照してください。
以下のその例を列挙します。
- 担当者でその対応が困難な場合にエスカレーションすることができる。（他の担当者や部署へ問合せ転送）
- メモ書きを残しておくことができる。
- 返信文からよくある質問や返信定型文としてデータベース化することができる。
- フラグをつけて問合せを整理することができる。
 |
| 担当者（スタッフ）は返信と同時に様々なアクションを行うことができる。返信時間への品質管理としてSLAを設定することが可能。 |
4.ユーザーは担当者からのメールを受信
ユーザーは担当者からのメールを受信します。
ユーザーが問合せした内容の詳細がオンラインでわかる。”返信タブ”をクリックして返信内容を作成する。 |
組織で運用した場合でも、効率化されるか？
以上がお問合せの一連の流れとなります。
ここまで説明した流れのは一般的にお問合せを受けてから返信までのフローを説明しました。
ここからは、eSupporでお問合せ管理を利用したとして、次の条件下でも耐えられるかをさらに検証してみましょう。
- もしお問合せが日に数十通〜数百通近くあった場合でもはたしてeSupportを使うことで快適にカスタマーサポート業務が効率化するか？
- 複数の部署、複数の担当者で構成される中〜大規模組織に導入した場合でも混乱なくスムーズにカスタマーサポート業務が効率化するか？
eSupportには部署と担当者を登録できる機能があります。
部署とは、担当する業務・職掌に応じて分割された組織上の区分です。eSupportでは担当者を登録する際に、部署を指定することができるようになっています。
1つの部署に対して複数人のスタッフを登録した場合、どの担当者が最初にユーザーからのメールを受信するかの指定することができます。これによりA担当者が忙しい時は同じ部署内にあるB担当者へ転送が簡単にできます。
B担当者での返信が困難な場合はほかの異なる部署にお問合せチケットをエスカレートすることができます。B担当者はそれまでの経緯などをメモしておけば他の部署の担当者はより理解を早めることができます。
この連動によりeSupportは組織化されたチームでのカスタマーサポートを効率よく運用することができるようにしています。
顧客への返信対応時間を管理できるか？
eSupportはSLA（サービスレベルアグリーメント）の機能によって顧客への返信対応時間のロスを最小限に抑えるように様々な工夫がされています。
SLAにはスケジュールを登録しておくことができます。スケジュールは次のようなタイムテーブルを曜日毎に指定することができます。これを営業日というスケジュールプラン名で登録しておきます。
| 曜日 | 開始時刻 | 終了時刻 |
|---|---|---|
| 日曜日 | 休日 | |
| 月曜日 | 8:00 | 18:00 |
| 火曜日 | 8:00 | 18:00 |
| 水曜日 | 8:00 | 18:00 |
| 木曜日 | 8:00 | 18:00 |
| 金曜日 | 8:00 | 18:00 |
| 土曜日 | 休日 | |
SLAでは指定したスケジュールで部署、担当者、返信までのタイムリミットを指定することにより営業時間外にお問合せが来てもそのタイムテーブルに対応する部署を指定することにより内部のお問合せ管理フローをさらに便利にしてくれます。
以上がeSupportを使いたくなる特徴とは？としてここまでお読みいただきましたがいかがでしたでしょうか？
