チケット - 初期設定


チケット設定ではeSupportソフトウェアで利用されるチケット基本設定を行います。基本設定では以下11項目の設定を行います。

  1. 全般設定
  2. PDAインターフェース
  3. 顧客側サポートセンター
  4. メールセッティング
  5. RSS
  6. サービス品質保証(SLA)
  7. パースセッティング
  8. メールフラッドプロテクション
  9. チケット検索
  10. 添付ファイル
  11. 自動終了設定

全般設定

このセクションではチケット操作に関する基本情報を入力します。

チケットメニューを表示 :このオプションで"はい"を選択した場合、スタッフ管理パネルのヘッダーににチケットメニューが表示されます。

送信チケットにページ数を付けられるようにする : このオプションで"はい"を選択した場合、チケット一覧画面の各チケット行にチケット返信数に応じて自動的にページ送りのリンクを表示します。これはチケット返信数が多くなった場合に前のスレッドにアクセスするのを容易にします。この設定は"はい"にしておくことを推奨します。

1ページに表示するチケット件数 :1ページに表示させるチケットの件数をしていましす。このオプションはスタッフ管理画面のみ有効です。

送信テキストの表示変換 :このオプションで"はい"を選択した場合、スタッフ管理パネルのメール返信画面ではメール本文中に含まれるJavascriptやHTMLタグを削除して表示します。

プレビューチケット機能:このオプションで"はい"を選択した場合、一覧表示されるチケットの左に表示されるアイコンにマウスオーバすると、チケットの内容詳細を表示できる機能です。チケット件数が多く、1日に何度もチケットを参照するような利用頻度が高い場合には有効にしておくことを推奨します。

チケット番号の生成方法:チケット番号の生成方法を指定して下さい。生成方法には自動採番タイプとランダムタイプのどちらかを選択できます。自動採番タイプはカウントアップ方式のためセキュリティー的には推奨できません。できるだけランダムをご利用ください。表示例:
自動採番: [#23]: Subject
ランダム: [#ABC-123456]: Subject

添付できるファイル数 :スタッフが顧客へ返信する際に添付ファイルとし追加できるファイル数を指定してください。添付ファイルの最大アップファイルサイズはphp.iniに依存するためファイル数を多くする場合は必ずphp.iniの "upload_max_filesize" 設定を確認してください。

第3者による返信を表示: このオプションは、顧客(チケットを作成したユーザーのこと)が第三者のもとへ送られた電子メールを見ることを望めば、あなたが選ぶことを可能にします。

メモ: 第3者とは誰ですか?
第3者とはチケットを作成したユーザーでもチケットを担当しているスタッフのどとらでもないユーザーを意味します。 あなたの中でところでクライアントによってSMS問題を報告すると仮定することは、SMS供給者からのある詳細を確認するためにする必要?ェあります。SupportSuiteは、クライアントによって従ってこの場合作成された同じチケットからSMS供給者のもとへあなたが電子メールを送ることを可能にします、SMS供給者は第三者です。

返信時のデフォルトチケットステータス:クライアントが返信してきた際、予め設定したチケットステータスに自動的に変更されます。

PDA Interface

このセクションではPDA操作に関する基本情報を入力します。

送信チケットにページ数を付けられるようにする :このオプションで"はい"を選択した場合、送信チケットにページ数を付ける又はページ数を付けないことができます。送信チケットのタイプ別にページを自動で割り振るため、1ページにつき指定された数のチケットが複数存在します。

1ページに表示するチケット件数 :1ページに表示させるチケットの件数を指定します。このオプションはPDAインターフェースのみ有効です。

送信チケットを表示する順を設定する :一覧に表示されるチケットの表示順を指定します。

顧客側サポートセンターの設定

このセクションでは顧客側サポートセンターで表示されるチケットメニューの設定を行ないます。

1ページに表示するチケット件数: 1ページに表示するチケット件数を入力します。

サポートセンターのチケットの並び順: 一覧に表示されるチケットの表示順を指定します。

添付ファイルを許可する:はいを選択した場合、ユーザーがチケット返信又は作成時に、添付ファイルをアップロードできるようになります。

添付ファイル数:ユーザーが一度にアップロードできる添付ファイルの最大数を設定できます。

メールセッティング

このセクションではスタッフ管理パネルから送信されるメールの設定をおこないます。

自動返信メールに投稿したニュース記事転載 : ”はい”を選択した場合、ニュースで登録した記事がメール本文のフッター部分に追記されます。これは顧客にニュースを読んでもらう意味で有効的です。

スタッフ返信メッセージIDのチェック :eSupport は同一スタッフが返信したかどうかを確認するために返信メールヘッダー内をチェックします。このオプションは実在するスタッフがシステムから本当に返信したものかどうかを判定する2重のセキュリティーになります。

送信メールの件名にチケットIDを含める : 有効にした場合、送信メールの件名には自動的にチケットIDが挿入されます。このオプションは有効にしておくことを推奨します。このオプションはユーザーが返信したりするときにEメールのチケットを整理するためにとても役に立ちます。

RSS機能

eSupportではチケットのRSS出力をサポートしています。このセクションではRSS表示に関する設定を行ないます。

RSS形式でチケットが表示できるようにしますか?:このオプションはRSS形式でチケットを表示できるようにするオプションです。RSSリーダーなどを経由してチケットを読取る為に利用します。RSS

SLAの設定

このセクションではeSupportのSLAに関する設定を行ないます。

スタッフ返信時にチケットの経過時間をリセットしますか?: "はい"を選択した場合、スタッフがチケットに返信する場合は常に、SLAで設定した返信期限時間を自動的にリセットします。0に戻ります。顧客がが再びチケットに返信すると、その返信から新たに返信までの期限時刻が計算されます。

チケット返信の時間期限を有効にする :"はい"を選択した場合、SLAプランが登録されていない場合でも指定した時間から返信期限までの時間を計算します。

デフォルト返信期限(単位:時間) :返信期限を入力してください。単位は時間です。24と入力した場合、ユーザーがチケットが送信してから24時間以内にスタッフが対応しない場合、期限超過チケットとして表示されます。

期限超過したチケットの背景色 :チケット一覧に表示される期限超過したチケットの背景色を指定します。

メール取込セッティング

このセクションではチケットの取込関連する項目の設定を行ないます。

2つの方法でメール取り込みを有効にする :このオプションは返信アラート通知をスタッフに行います。

ループ保護

フラッドプロテクションとは何ですか?
SupportSuite has a feature called Flood Protection which is very useful to stop the auto responder wars that can happen if your client has an auto responder set.

How does it work?
Whenever an incoming email is received, SupportSuite checks the Tickets table to see if the user created a ticket with the same subject in the given threshold time. If this check succeeds the Flood Protection gets triggered and the specified actions are carried out.

フラッドプロテクションを有効にする/無効にする : This setting allows you to enable/disable the Flood Protection feature. It is strongly recommended that you never disable this option as it prevents mail loops that can happen if your client has an autoresponder message set.

自動返信メールを送信しない : This setting will configure the software not to send an autoresponder when Flood Protection is triggered. It is not recommended to change the default setting.

チケットの返信を追加しない : This setting will configure the software to ignore the incoming email if Flood Protection is triggered. It is recommended that you do not enable this option as simply disabling the autoresponder message should stop any potential mail loop.

自動タイミング調整機能 (単位:秒): Specify the time in seconds for the software to check for any potential Flood Protection cases. By default the threshold time set is 43200 seconds.

このセクションではチケットの全文検索に関連する項目の設定を行ないます。

検索結果数: 検索結果に表示させる件数を指定します。

検索するための最小文字数 : 検索キーワードの最小文字数を指定します。

検索するための最大文字数: 検索キーワードの最大文字数を指定します。

インデックス数: このオプションは索引数This setting allows you to toggle the Indexing of Numbers.

最小インデックス数: Specify the minimum length for a Number to qualify for Indexing.

Word Fault Tolerance: このオプションはチケット内で指定した回数以上に表示された場合この言葉は無視されます。その言葉は無視され、チケットには追加されません。

記号(*)を含む検索ワードを無視する : This setting configures the software to ignore words with symbols. Example: URLs, Phone Numbers, etc.

添付ファイル設定

このセクションではチケットで利用する添付ファイルに関する設定を行ないます。

添付できるファイルの種類を制限する : この設定は添付できるファイルの拡張子を指定することができます。指定する場合は 管理パネル >チケット > 添付ファイル から拡張子の登録を行なっておいてください。

保存形式: 添付されたファイルを実在するファイルとして保存するか、またはデータベースへバイナリデータとして保存するかを指定します。


注意: ファイルディレクトリに保存を選択した場合は、ファイルディレクトリ(file)のフォルダのパーミッションが777になっている必要があります。全てのファイルはセキュリティー対策を考慮してランダムなファイル名におき返されてからfileディレクトリに保存されます。

データベースに保存する添付ファイル容量 (単位:バイト):送信された添付ファイルをデータベースに保存する場合は1添付ファイルあたりの保存可能な最大容量を指定してください。この値はmy.cnf (MySQL Configuration File)で設定した値よりも小さくしてください。


自動終了設定

チケットの返信から一定の時間が経過した場合に、チケットの各オプションを自動的に変更することができます。

自動終了システムを有効にする/無効にする : ある一定時間が経過した場合、システムが作動し、チケットのステータスを自動的に変更します。

チケットステータスの決定:ある一定時間が経過した場合、システムが作動し、チケットのステータスを自動的に変更します。

自動終了設定: Select the status to which the Tickets should be changed to once they meet the auto close threshold time.

自動終了のフラグとしてチェックする時間(単位:時間) : Specify the number of hours after which the Ticket will be marked for Auto Close. The system will send a notice automatically to a client once this timeline is met.

最終自動終了時間(単位:時間) : Specify the number of hours after which the status for the Ticket should be changed once a notice has been dispatched to the Client.


Once you have set the option according to your choice, click on the Update Settings tab to save the changes.