新しいルールを登録する - メール取込


この機能は imap/pipe によって取込されるメールの禁則処理を定義することが出来ます。ルールを登録するとメールの件名やメール本文に含まれる指定した単語などが含まれている場合に、メール取込のアクションを指定することができます。この機能は迷惑メール対策や特定のメールアドレス(お友達や重顧客)はチケットに取込みたくない場合などに役立ちます。登録する項目は次の2つに分類されます。

- ルールを作成
- ルール区分

ルールを作成

この項目でルールのタイトルと取込判定基準にの設定を行ないます。

ルールタイトル: このルールのタイトルを入力します。

ルールの停止処理: このオプションを有効にした場合、他に追加されたルールが条件に一致している場合でも、このルールが条件に一致している場合は優先的に実行され、他のルールは実行されません。

並び順: このルールが実行される順番を指定します。数字が若い順に実行されます。

判定基準: eSupportでは送信される全てのメールにおいてメール取込を行なう際に条件を指定することができます。
条件は無制限に追加することができ、送信されるメールに含まれるさまざまな条件を組み合わせることができます。

新しい条件を追加する場合はアイコンをクリックします。条件を削除する場合は削除アイコンをクリックします。

追加した条件は最終的に以下のオプションのどちらかを選択します。


すべての条件に一致: このオプションを選択した場合、追加した全ての条件に一致した場合に処理を実行します。

いずれかの条件に一致: このオプションを選択した場合、追加したいずれかの条件に一致した場合に処理を実行します。

以下は取込されるメールから条件指定できる項目リスト一覧を表示しています。指定できる内容を確認してください。

- 送信元名:送信元名とはEメールアドレスの "From: "に含まれる送信者の名前を意味します。
例:From:山田<yamada@xxxxxx.com> この例では"山田"という文字列に対して条件を指定することができます。

- 送信元Eメールアドレス:送信元Eメールアドレスとはメールヘッダー内の "From: "に含まれるメールアドレスを意味します。
例: From: 送信元名 <senderemail@domain.com> この例では "senderemail@domain.com" という文字列に対して条件を指定することができます。

- 送信先名: 送信先名とはメールヘッダー内の "To: "に含まれる送信先名を意味します。送信先名は一般的に顧客が受信したメールに直接返信した場合、受信したメールの送信元アドレスに含まれる名前などを意味します。
例: To: 斉藤 <destinationemail@domain.com> この例では"斉藤"という文字列に対して条件を指定することができます。

- 送信先Eメールアドレス:送信先メールアドレスとはヘッダー内の "To: "に含まれる送信先メールアドレスを意味します。送信先メールアドレスは一般的に顧客が受信したメールに直接返信した場合、受信したメールの送信先アドレスなどを意味します。
例: To: 送信先名 <destinationemail@domain.com> この例では "destinationemail@domain.com" という文字列に対して条件を指定することができます。

- 返信先名: 返信者名とはメールヘッダー内の"Reply-To: "に含まれる返信者名を意味します。送信元が予め設定していない場合は取得できません。
例: Reply-To: 返信名 <replytoemail@domain.com> この例では"返信名"という文字列に対して条件を指定することができます。

- 返信先Eメールアドレス:返信先メールアドレスとはメールヘッダー内の"Reply-To: "に含まれるメールアドレスを意味します。送信元が予め設定していない場合は取得できません。
例: Reply-To: 返信名 <replytoemail@domain.com> この例では"replytoemail@domain.com"という文字列に対して条件を指定することができます。

- 件名:送信メールの件名に対して条件を指定します。

- 受取人:これは複数の受信者がいることを意味します。複数の受信者とはメールヘッダー内に"To: " や "CC: "を含みます。

- メール本文: メール本文とはthe main part of an email message containing the actual, arbitrary data such as text or images. SupportSuite processes the Email Body after stripping it of any potential HTML Tags or Breaklines.

- メール本文サイズ: メール本文のサイズに対する条件を指定します。

- テキスト本文: メールにはテキスト形式とHTML形式の2種類の本文をがあります。この条件ではテキスト形式のメール本文のサイズに対する条件を指定します。

- HTML本文:メールにはテキスト形式とHTML形式の2種類の本文をがあります。この条件ではHTML形式のメール本文のサイズに対する条件を指定します。

- テキストサイズ: この条件はテキストメール本文サイズ(単位:バイト)に一致する条件を指定します。

- HTMLサイズ: この条件はHTMLメール本文サイズ(単位:バイト)に一致する条件を指定します。

- 添付ファイル名: メールに添付された添付ファイル名に対する条件を指定します。

- 添付ファイルサイズ: この条件は添付されたファイルサイズに対して条件を指定します。

- 添付ファイルサイズ合計: この条件は添付された添付ファイルの合計サイズに対して条件を指定します。

- 返信文: この条件は存在するチケットへの返信文に対して

- スタッフの返信文から: 送信メールアドレスがeSupportデータベースでスタッフのメールアドレスに一致する場合、この条件は適用されます。

- サードパーティーから: サードパーティーへ転送されたメールへの返信である場合、この条件は適用されます。

- Flood Protection Triggered: This criteria is set to true if the flood protection feature is triggered on the incoming email.

- チケットステータス: SupportSuite compares the Ticket Status of the incoming email with the one set for the criteria. This Criteria will only work if the incoming email is a reply to an existing ticket.

ルール区分

ルールの区分では、メール取り込みに関して指定した条件をどのように扱うか設定します。ルールの区分には次の2つの内どちらかを選択することができます。

- メール取り込みしない
- メール取り込をする

メール取り込みしない: eSupportでは送信メールがシステムへ取り込みされる前にあらかじめチケットの各項目を指定しておくことができます。

自動返信する: このフィールドを入力した場合、上記で指定した条件に一致した場合にeSupportでは送信されたメールの送信元へ自動返信メールを送信します。フォームには自動返信メールで送信されるメール本文を入力します。

転送する: 上記で指定した条件に一致した場合に指定したメールアドレス宛に送信されたメールを転送します。フォームには転送先のメールアドレスを入力します。

メール取り込みの無効化: 上記で指定した条件に一致した場合に、このオプションを有効にした場合、送信メールはデータベースに追加されません。同様にシステムが実行する処理は完全に無視されます。つまりデータベースに取り込みされないということです。

自動送信メールを送信しない: このオプションを有効にした場合、送信メールに対するシステムが自動応答する自動返信メールは送信されません。例えばこれは取引先や親しい顧客からのメールが送信された場合、彼らに自動送信メールが送信されてしまうことを防ぎます。

アラートルールを実行しない: このオプションを有効にした場合、アラートルールは実行されません。

チケット返信としてマーキングしない: このオプションは、いかなるチケットの返信であっても新しいチケットとして強制的にマーキングされます。


メール取り込をする: eSuppportではメールの取り込みをした後に指定した設定項目に強制的に変更することができます。上記で指定した条件に一致した場合に、次のオプション項目を指定します。

部署を変更する: チケットの部署を変更します。

所有者を変更する: チケットの新しい所有者を選択してください。

ステータスを変更する: チケットの新しいステータスを選択してください。

優先度を変更する: チケットの新しい優先度を選択してください。

SLAプランを変更する: チケットの新しいSLAを選択してください。

チケットにフラグを追加する: チケットにフラグを追加する場合はセレクトボックスから希望するフラグを選択してください。

メモを追加する: フォームにテキストを入力した場合、このテキストは自動的にチケットメモとして登録されます。

必要事項の入力が完了したら登録ボタンをクリックして完了です。